あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。 今回は、コミュニケーションを円滑にするクッション言葉/マジックフレーズです。テレオペなどの経験のない人は、耳慣れない言葉かもしれません。たとえば、お客さまが希望している商品の在庫が切れている場合の応対は?次の納期を普通に回答すれば問題がないように感じますが、実はNGです。なぜ、いけないのか、その理由には、クッション言葉やマジックフレーズがおおいに関係しています。さっそく、問題を解きながら、マスターしていきましょう!, コールセンターにおける電話応対で、Q1~Q3の___(下線部分)について、それぞれ正しいものを(ア)~(ウ)の中から選んでください。, 会話の前に、「恐れ入りますが/大変お手数ですが」「大変申し訳ございませんが」などと一言、言葉をはさむことを、クッション言葉と言います。“クッション”という名の通り、衝撃を和らげる効果がある言葉です。その一言がなくても会話自体は成立しますが、その言葉を添えることで、お客さまに与える印象が大きく変わります。何かを依頼する、お詫びする、お断りする、説明するなど、さまざまなビジネスシーンで使うことができます。, aはこちらからお客さまに何かをお願いしているシーン、bはお客さまからの依頼をお断りしているシーンです。どちらも、ビジネスシーンにおいてはお客さまに伝えづらい内容であったり、言い方次第ではお客さまに不快な思いをさせてしまいます。そんなとき、クッション言葉を使うことで、スムーズにこちらの依頼を伝え、かつお客さまも受け入れやすくなるのです。, 例えばbの場合、「在庫はありますか?」と問い合わせをしてきたお客さまに、「ありません」とは、言いにくいものです。しかし、「大変申し訳ございませんが」というクッション言葉を添えることで、「申し訳ない」という気持ちをお客さまにきちんと伝えることができます。これによって「在庫を切らしている」という事実に対するネガティブな印象を最小限にとどめることができるのです。お客さまの希望に添えない場合には、bの質問文例のように「明日以降であれば対応可能」といった代替案を提示すると、なお良いでしょう。, お客さまをお待たせする場合も、(イ)「恐れ入りますが」を用います。お客さまにお願いをするわけですから、「少々、お待ちください」の前に「恐れ入りますが」と、お詫びの気持ちを言葉で添えてから保留にすべきです。  たとえば、飲食が禁止されているはずの公共施設内で、お菓子や飲み物を広げている人を見かけたとします。あなたなら、どのように声をかけますか?, 1.「ここは飲食禁止です。ルールを守ってください」 SEと営業は兼任できる?1.1. お客様が何に対してクレームを言っているのか分からなければ解決方法を伝える事も出来ないので、見落としがないように事実確認をする必要があります。, ③代替案や解決策の提示 クッション言葉はマジックフレーズともいわれます。使うと魔法のように話し方がやわらかくなる言葉です。 角が立たず相手にやわらかく伝えることができます。 (1)「恐れ入りますが~」 (2)「恐縮でございますが~」 (3)「失礼ですが~」 マニュアル作成をする前に、クレーム対応の責任者を決めることから始めましょう。クレームの情報を一元管理する方がいることでマニュアルを作成しやすくなります。, ②クレーム情報をリスト化する 電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉(マジックフレーズ)をご紹介します。. 特にこれといった才能はないけれど、営業経験やコールセンターのスーパーバイザー経験から得た「ビジネススキル」や「電話対応」のノウハウを心を込めて書いてます。 日々の仕事の中で大きな位置を占める電話応対。 自分ではなく、上司や同僚あてにかかってきた電話を取り次ぐことも多いのではないでしょうか。 特に取り次ぐ相手が不在の場合、重要なのは用件が瞬時に、そして的確 ... 電話応対を苦手にしている方は意外と多いものです。しかし、お客様や取引先との接点となる重要性を持っています。 電話応対が苦手だからといっていつまでも避けているわけにはいきませんので、電話応対で好印象を持 ... 社会人になると、さまざまなことを経験してとまどうこともあると思いますが、そのひとつが電話応対ではないでしょうか。 どんな人から電話がかかってくるのか、言われたことをきちんと聞き取れるのか、どのように返 ... 「お間違いないでしょうか」は誤った敬語表現?正しい言い方は?丁寧語を上手に使って解決!.  クッション言葉とは、ほかに「あいにく~」「恐縮ですが~」「恐れ入りますが~」など。強い内容を伝える際、相手に与える印象(衝撃)を和らげるフレーズです。 クッション言葉とは、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、異論を唱える場合などに、言葉の前に添えて使用する言葉です。ビジネス上では様々な状況で使われているこのクッション言葉。  これは、「できない」(否定)ことを相手に伝えるときに「できかねます」「いたしかねます」と、肯定的な表現に置き換えていくのと同じ理屈ですね。相手の方に好意的に受け取ってもらえる確率が高くなります。, 実際にはさらに、「明日でしたらピンクが入荷いたしますので、すぐにご連絡させていただきますが、よろしいでしょうか?」などと、「提案」をしていきます。, 「すみません。ピンクのノートがほしいのですが……」  さて、店員さんの応対として好ましいのはどちらでしょうか?, 1.「ピンク色は、ありません」 「差し支えなければ」「お手数おかけしますが」「申し訳ありませんが」「もしよろしければ」, このようなクッション言葉を使うことによって、お客様に配慮が伝わるので積極的に使っていきましょう。, マジックフレーズとは感謝、謝罪、共感の意を相槌のように使うことです。クレーム対応のような接客の仕事ではこの言葉を使うことによってお客様に誠意を表すことができ、会話を柔らかなものにできます。, マジックフレーズの例: 営業で飛躍するため[…], 営業トークは営業を行う上で、とても重要な要素ですよね。いくらよい商品でも営業トークが下手ではなかなか売れませんし、トップセールスマンはどんな商品でも持[…], こんにちは。VCRMマガジン編集部です。 皆さんはどのようなときに営業メールを活用していますか? オンライン上でのコミュニケーションが当たり前の時代、[…], こんにちは。VCRMマガジン編集部です。 皆さんは日頃から社内営業を行っていますか。 社内営業とは、社外の人にモノやサービスを売るように社内の人に自分[…], 記事インデックス 記事インデックス 1.

2017.11.28 2020.09.29 電話対応力向上. あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。 心情理解とは電話などでクレームを伝えてきたお客様の怒りなどの心情を察して謝ることです。 →(               ), 良い例の音声があるので、まずは聞いてみてください。悪い例と聞き比べていただくと、その差は一目瞭然です。, では、各解答を紹介します。良い例を書き起こしましたので、参考にしてください。下線部が、「お客さまが心地よく感じるような電話の受け答え」に変更した箇所です。下に解説もありますので、そちらもご参照ください。, ※1……「ネットで登録がうまくいかない」と困っているお客さまからの問い合わせですから、「大変申し訳ございませんでした」の一言は欠かせません。, ※2……個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」という言葉があると、その後のお客さまとのやりとりはスムーズになります。, ※3……※2と同様、個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」とお礼を言ったあと、登録するという本題に入ります。保留にするなど、お客さまをお待たせする必要が生じた場合は、「少々お待ちください」という命令形ではなく、「少々お待ちいただけますでしょうか?」と依頼する言い方にしましょう。 クッション言葉を使う際には、ただ相手にクッション言葉をつけて依頼や断りを入れるのではなく、表情や言葉の選び方を合わせれば、より接遇用語として活かせます。 フレーズに合わせて表情も変える なお、保留にする際には、「登録いたしますので」「お調べしますので」といったように、お待たせする理由を簡単に告げてから保留にします。, ※4……保留音の後の第一声は、「もしもし」ではなく、「大変お待たせいたしました」です。このとき、お客さまの名前を知っている場合は、「佐藤様。大変お待たせいたしました」とはじめに名前を呼ぶと、より丁寧で好感をもたれます。, ※5……お客さまのお礼に対し、こちらも、「ありがとうございました」と一言述べるようにしましょう。 このようなクッション言葉を使うことによって、お客様に配慮が伝わるので積極的に使っていきましょう。 マジックフレーズ. 営業メールには2つの種類がある2.1. 営業メールとは2.  クッション言葉→「命令→依頼に置き換え」(→提案), こうした一連の言葉の流れを「マジックフレーズ」と呼びます。特に大切なお客様、初対面の相手に対しては、このマジックフレーズを活用して、スムーズなコミュニケーションをとっていきましょう。. 電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉(マジックフレーズ)をご紹介します。. マジックフレーズ(魔法の言葉)を使うとクレーム対応がこんなに違う-社会人として好印象を与える服装、挨拶の仕方、電話応対の仕方、手紙やメールの書き方など、いつか必ず必要とされるマナーを紹介 … コールセンターで使用する効果的なクッション言葉について. 「伝え方が9割」では、自分が本当に伝えたいことを相手に伝えるための魅力的な言葉や方法がたくさん書かれている、まるで魔法のような1冊です。. 最初にこちらが謝罪の言葉を述べることによってお客様の怒りを鎮め、対話ができる状態にしましょう。, ②事実確認 「大変に申し訳ございませんが、ただいま在庫は○○色だけとなっております。明日でしたらピンクが入荷いたしますので、すぐにご連絡させていただきますが、よろしいでしょうか?」 また、お客さまからの用件が一通り終わったなと思う頃に、「他に、ご不明点はございますか?」とお伺いします。これに対し、お客さまが「ない」と言えば、こちらから、「それでは本日は、私、田中が承りました。お電話ありがとうございました」と、クロージングにもっていきます。電話を切るタイミングはこちらから作りましょう。電話を切る前には、責任を持って受け付けしたことを示す意味でも、担当者名を必ず伝えるようにします。, ご登録はWeb上で完了します(来社不要)。また、ご希望条件や職歴等はインタビュー(電話面談)でお伺いします。, コミュニケーションが円滑になる!クッション言葉/マジックフレーズ 初めてのコールセンターガイド, 初めてのショールームコーディネーターガイド:未経験からインテリアのプロフェッショナルへ!, かしこまりました。それでは本日は、私、田中が承りました。お電話ありがとうございました。. ……「もしもし」は、ビジネスシーンでの使用は禁物。それに代わる言葉を考えましょう。 悪い例を聞いて、「どこにクッション言葉/マジックフレーズを入れていけばいいのか」考えてみましょう。 同時に、全体のやりとりの中で、気をつけるべき点、改善すべき点がないかをチェックしてみて … ……お客さまの住所をはじめ、個人情報をお伺いしたあとは、何かしらの言葉が必要です。



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